● Видеокурсы
o Видеокурсы обязательно загружаются в/на ________ в формате _______
[1] (например ютуб/гугл-диск в формате MP4 и т.п., с указанием качества).
o Определить место записи видеоинструкций, или решить что они будут записываться ситуативно
[2] .
o Регламентированная продолжительность видео-урока составляет ___ минут
[3] . Могут быть разные градации видеоуроков по времени и по жанру, тематике.
o Важно уметь производить запись экрана, например, как работать с Битрикс24.
● Офлайн курсы
o Офлайн курсы могут быть на следующие темы:
▪ тренинг по продажам;
▪ тренинг по ораторскому мастерству;
▪ узкопрофильные лекции и курсы, например по финансам;
▪ экскурсии по посещению склада и отдела фулфилмента.
● Сторителлинг, лонгриды, шортриды (учебные материалы)
o Ссылки на статьи с источниками:
▪ "Тайм-менеджмент", Архангельский Г. А.
▪ "Е-гений", Чичваркин
▪ фильм "Звездные войны"
[4] ▪ «Пиши сокращай»
● Регламенты (сценарные скрипты)
o Регламент описывает отдельный бизнес-процесс. Сотрудники, которые вовлечены в него, должны обладать знаниями, которые описаны в этом бизнес-процессе.
● Инструкции и разговорные скрипты
o Инструкция или разговорный скрипт описывает отдельную ситуацию или действие (например, как работать с кассой или CRM, общаться с конфликтным клиентом). На каждую должность должны быть свои инструкции и разговорные скрипты, которые содержат набор знаний для выполнения своих обязанностей.
● Живое общение с Наставником
o Наставник оценивает сотрудника/кандидата по чек-листу.
[5] o Наставник может простым языком объяснить инструкции и регламенты сотруднику
[6] [7] .
● Тайный покупатель
o Тайный покупатель оценивает сотрудника/кандидата по чек- листу
[8] [9] .
● Диалоги
o Разбор неудачных или удачных разговоров сотрудника с клиентом. Разбор проводится по принципу что было хорошо?/что можно улучшить?
o Ролевые игры в формате "Клиент-сотрудник".
● Кейсы
o События, опыт нашей компании и других компаний, который требует анализа. Например, пожар склада Озон.
● Библиотека с книгами
o Каждый сотрудник должен иметь доступ к корпоративной электронной библиотеке. Книги загружаются на корпоративный гугл
[10] -диск.
● Собеседование как оценочное средство
o Раз в месяц сотрудники дают обратную связь приобретенному опыту, новым знаниям.
o Тест при устройстве на работу с целью выявления профессиональных навыков кандидата.
● Аудит как оценочное средство
o Аудит проводится раз в три месяца.
o Аудит необходим для выявления пробелов в знаниях у сотрудников и подтверждение их компетенции и навыков.
o Аудит также необходим для выявления желающих работать и обучаться, понимания того, насколько они гибкие и адаптивные.
● Тесты как оценочное средство
o Тесты формируются на основании LMS.
o Вопросы в тесте всегда содержат 4 ответа.
o Вопрос в тесте включает в себя: два ответа, отвечающих за логику процесса, где один из верный, второй вводит в заблуждение; один смешной; и еще один в корне не верный.
● Аудиозаписи звонков (библиотека звонков)
● Визуально-графические материалы, схемы бизнес-процессов
Сценарно-иллюстрированный квест определить
сделать
определить
определить
разработать (например, здоровается ли с клиентом и т.д.)
родить документ "список наставников, которым мы доверяем"
с прописанием компетенций этих сотрудников
актуализировать
и загрузить в ЛМС в раздел "прочие документы"
создать